Υπάρχει μια φράση που κυκλοφορεί εδώ και χρόνια στο διαδίκτυο και, παρότι η προέλευσή της δεν είναι ξεκάθαρη, εκφράζει μια πολύ απλή ιδέα:
«Μορφωμένος δεν είναι αυτός που έχει πολλά πτυχία. Μορφωμένος είναι εκείνος που θα μιλήσει στη σερβιτόρα με την ίδια ευγένεια που θα μιλούσε στον διευθυντή του».
Η πραγματική παιδεία δεν φαίνεται μόνο από τις γνώσεις ή τους τίτλους σπουδών. Φαίνεται και στον τρόπο που αντιμετωπίζουμε τους ανθρώπους γύρω μας, ιδιαίτερα όταν δεν έχουμε τίποτα να κερδίσουμε από αυτούς.
Πίσω από κάθε παραγγελία υπάρχει ένας άνθρωπος
Σε μια καφετέρια ή ένα εστιατόριο είναι εύκολο να προσέξουμε μόνο αυτό που θέλουμε: τον καφέ που άργησε, την παραγγελία που δεν ήρθε ακριβώς όπως την περιμέναμε ή τον λογαριασμό που καθυστέρησε.
Πίσω όμως από κάθε δίσκο υπάρχει ένας εργαζόμενος που μπορεί να εξυπηρετεί πολλά τραπέζια ταυτόχρονα, να βρίσκεται όρθιος για ώρες και να προσπαθεί να κάνει σωστά τη δουλειά του μέσα σε πίεση.
Δεν γνωρίζουμε τι συμβαίνει στη ζωή του ανθρώπου που βρίσκεται απέναντί μας. Μπορεί να είναι κουρασμένος, να έχει προσωπικές δυσκολίες ή απλώς να προσπαθεί να βγάλει ακόμη μία απαιτητική βάρδια.
Αυτό δεν σημαίνει ότι ένας εργαζόμενος δεν μπορεί να κάνει λάθος. Σημαίνει απλώς ότι ένα λάθος δεν αποτελεί λόγο για προσβολές, φωνές ή υποτιμητική συμπεριφορά.
Η ευγένεια δεν απαιτεί τίποτα περισσότερο από λίγες λέξεις
Ένα «καλημέρα», ένα «παρακαλώ» και ένα «ευχαριστώ» είναι μικρά πράγματα. Μπορούν όμως να αλλάξουν εντελώς τον τόνο μιας καθημερινής συναλλαγής.
Το γεγονός ότι πληρώνουμε για μια υπηρεσία δεν σημαίνει ότι αγοράζουμε και το δικαίωμα να μιλάμε όπως θέλουμε στον άνθρωπο που μας εξυπηρετεί. Ένας πελάτης μπορεί να ζητήσει να διορθωθεί ένα λάθος, να παραπονεθεί ή να ζητήσει καλύτερη εξυπηρέτηση χωρίς να προσβάλλει κανέναν.
Το ίδιο ισχύει φυσικά και από την άλλη πλευρά. Ο επαγγελματισμός και ο σεβασμός πρέπει να είναι αμοιβαίοι. Η διαφορά είναι ότι ο εργαζόμενος βρίσκεται συχνά σε θέση όπου δεν μπορεί να απαντήσει με την ίδια ελευθερία στον πελάτη.
«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» δεν σημαίνει ότι επιτρέπονται τα πάντα
Η γνωστή φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» προέρχεται από τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης που αναπτύχθηκε στις αρχές του 20ού αιώνα και συνδέθηκε με μεγάλα καταστήματα της εποχής.
Η λογική ήταν ότι μια επιχείρηση πρέπει να παίρνει σοβαρά τον πελάτη, να ακούει τα παράπονά του και να προσπαθεί να τον εξυπηρετεί σωστά. Δεν ήταν άδεια για αγένεια ή κακομεταχείριση των εργαζομένων.
Στην πραγματικότητα, ακόμη και πηγές της εποχής δείχνουν ότι η αρχή αντιμετωπιζόταν περισσότερο ως πολιτική εξυπηρέτησης παρά ως απόλυτος κανόνας ότι κάθε απαίτηση του πελάτη είναι σωστή.
Ένας πελάτης μπορεί να έχει δίκιο. Μπορεί όμως και να κάνει λάθος. Το ίδιο ισχύει και για τον εργαζόμενο. Αυτό που δεν χρειάζεται να χαθεί σε καμία περίπτωση είναι ο στοιχειώδης σεβασμός.
Η δουλειά κάποιου δεν καθορίζει την αξία του
Ο άνθρωπος που φέρνει τον καφέ, εκείνος που βρίσκεται πίσω από το ταμείο, ο διανομέας ή ο υπάλληλος που καθαρίζει ένα τραπέζι δεν έχει μικρότερη ανθρώπινη αξία από έναν γιατρό, έναν δικηγόρο ή έναν διευθυντή εταιρείας.
Τα επαγγέλματα έχουν διαφορετικές απαιτήσεις, ευθύνες και αμοιβές. Η ανθρώπινη αξιοπρέπεια όμως δεν αλλάζει ανάλογα με τον τίτλο που γράφει μια επαγγελματική κάρτα.
Αυτό φαίνεται ακόμη περισσότερο σε περιόδους μεγάλης κίνησης, όπως γιορτές, Σαββατοκύριακα ή τουριστικές περιόδους. Η αναμονή μπορεί να μεγαλώσει, τα λάθη να συμβούν πιο εύκολα και η πίεση να αυξηθεί. Η υπομονή και από τις δύο πλευρές γίνεται τότε ακόμη πιο σημαντική.
Ο τρόπος που φερόμαστε στους άλλους λέει κάτι και για εμάς
Είναι εύκολο να είμαστε ευγενικοί απέναντι σε κάποιον από τον οποίο εξαρτάται η δουλειά μας ή σε έναν άνθρωπο που θεωρούμε σημαντικό. Η καθημερινή συμπεριφορά μας απέναντι σε ανθρώπους που απλώς κάνουν τη δουλειά τους είναι συχνά πολύ πιο αποκαλυπτική.
Δεν χρειάζονται μεγάλες χειρονομίες. Χρειάζεται να κοιτάξουμε τον άνθρωπο απέναντί μας, να του μιλήσουμε φυσιολογικά, να ζητήσουμε κάτι χωρίς απαίτηση και να θυμηθούμε ότι το λάθος μπορεί να συμβεί σε όλους.
Η μόρφωση μπορεί να μας δώσει γνώσεις και επαγγελματικές ευκαιρίες. Η ευγένεια όμως είναι επιλογή συμπεριφοράς. Και ίσως ένας από τους πιο απλούς τρόπους να τη δείξουμε είναι να αντιμετωπίζουμε με τον ίδιο σεβασμό τον διευθυντή, τον σερβιτόρο, τον ταμία και κάθε άνθρωπο που συναντάμε στην καθημερινότητά μας.
